„Клиентът винаги е прав“: Как токсичният модел застрашава служителите

Акценти

“Клиентът винаги е прав“ – фраза, която всеки от нас е чувал и като клиент, и като служител в обслужващия сектор. Корпоративни сайтове, обучителни материали и бизнес лидери не спират да повтарят колко е важен клиентът, как всъщност той е по-важен от всичко друго. Ресторантьори, служители в колцентрове, фризьори и търговци са принудени да спазват това правило, независимо че може да накърнява достойнството им. Недостатъкът на тази дълбоко вкоренена философия е, че нарушава баланса и дава на клиента много повече власт, отколкото на служителя.

Защо е опасен този дисбаланс?

Сексуален тормоз в обслужващата сфера

Сексуалният тормоз е една от негативните последици от диспропорционалното разпределение на властта между клиент и служител. Оказва се, че повечето хора не му отдават значение, макар проблемът да се задълбочава.

Хората с повече правомощия са много по-склонни да упражняват сексуален тормоз. Гордън Сеър, асистент по организационно поведение към бизнес училище EMLYON, и колегите му разглеждат два специфични рискови фактора в контекста на предоставянето на услуги, които създават условия за сексуален тормоз.

Очакванията към хората в обслужващия сектор

Когато „клиентът е цар“, от служителите се очаква да моделират поведението и емоциите си така, че да отговорят на очакванията. Едно от техните служебни задължения е да регулират или контролират емоциите си – процес, известен като „емоционален труд“. От сервитьора в ресторанта например се изисква да запази приятелското си и сърдечно отношение, дори когато е претоварен. Барманът трябва да прояви заинтересованост и дори състрадание, слушайки поредната тъжна история на клиент на бара.

Бакшишите

Вторият рисков фактор е свързан с бакшишите, които често служителите получават и на които много от тях дори разчитат, за да живеят достойно. Размерът на бакшиша варира в широки граници в зависимост от страната. Така например в Германия, Великобритания и Хърватия има относително строги правила за даването на бакшиш, докато в скандинавските страни практиката е слабо позната. В Щатите, където Сеър провежда своето проучване, много сервитьори и бармани напълно законно получават заплата под минималната за страната, което означава, че бакшишите са жизненоважни за тяхното препитание.

Екипът решава да провери дали очакванията за потискане на истинските емоции, комбинирани със зависимостта от получаваните бакшиши, не създават „перфектната буря“ и дали не създават идеални условия за упражняване на сексуален тормоз.

Зависимостта от бакшишите повишава риска от сексуален тормоз

В настоящото изследване са включени 142 служители от обслужващия сектор, които получават бакшиши. Те отговарят на въпроси, свързани с емоционалния труд, който са принудени да полагат, и с процента бакшиши от общото им месечно възнаграждение. Резултатите показват, че, когато очакванията за потискане на емоциите са високи, а зависимостта от размера на бакшишите – силна, клиентите притежават по-голяма власт и съответно е по-вероятно да упражняват сексуален тормоз.

Сеър и колегите му провеждат и второ проучване, в което участват 171 мъже. Тяхната задача е да играят ролята на клиенти в ресторант по време на онлайн симулация. Учените им показват снимка на жена сервитьор с усмихнато или неутрално изражение. След това получават сметката с уточнението, че бакшишът е важен за служителя или че такъв не е необходим, тъй като заплатата му е добра.

Доброволците признават, че, когато сервитьорката е усмихната и знаят, че тя се нуждае от голям бакшиш, те се чувстват по-властни и по-склонни да се държат непристойно, като й поискат телефонния номер или направо я поканят на среща.

Агресията и враждебността на клиентите

Моделът на мислене „Клиентът винаги е прав“ сякаш дава законно право на хората да се отнасят враждебно или агресивно със служителите в обслужващата сфера. Забелязва се ръст на случаите на грубо отношение към стюарди в самолети и здравни работници. Има ли начин обектът на агресия да се справи със ситуацията и какъв е той?

За да отговори на този въпрос, Сеър провежда проучване, този път в специално училище за подрастващи, които са били изключени от държавно учебно заведение. Всеки път, когато учител усети враждебност от страна на ученик, той трябва да подаде официално оплакване към администраторите. Докладът е съпроводен от кратка анкета, която преподавателят попълва. В нея се съдържат въпроси за начина, по който преподавателят се справя със ситуацията, и чувствата, които изпитва след това.

Наблюденията на екипа разкриват, че учителите прилагат уникални стратегии за потискане на истинските си чувства (извършване на емоционален труд) – преразглеждане на ситуацията откъм „веселата й страна“ или разсейване с нещо друго, за да потиснат неприятните емоции. Учените оценяват как използваните от учителите прийоми се отразяват на преподаването им по време на инцидента и на тяхното благосъстояние впоследствие.

Игнориране на агресията е най-лошият възможен подход

Оказва се, че, ако иска да се справя добре в работата, служителят трябва да се дистанцира от случващото се – да го игнорира или да се откъсне ментално, за да успее да потисне чувствата си. Учените обаче са категорични, че този подход е възможно най-вредният за психичното здраве на потърпевшия.

За да бъдат щастливи, служителите трябва да бъдат проактивни, да се опитват да променят и разрешат ситуацията и да търсят социална подкрепа. За съжаление, това не би подобрило представянето им на работното място. С други думи, претърпелите агресия служители са изправени пред труден избор – да се погрижат за психичното си здраве, или да бъдат добри в работата си. Тук е моментът да се намеси ръководството, което да покаже, че няма да толерира враждебно отношение и насилие.

Култура на взаимно уважение

Проучванията на Сеър и екипа му показват, че мисловният модел „Клиентът е цар“ крие сериозни рискове за служителите. Той създава токсична атмосфера, увеличава вероятността от сексуален тормоз и поставя жертвата в ситуация, от която винаги излиза губеща по един или друг начин.

Взаимното уважение, от своя страна, би възстановило баланса на силите, без да влошава качеството на предлаганите услуги.